Comment gérer les personnes difficiles à Service à la clientèle

Comment gérer les personnes difficiles à Service à la clientèle

travail de service à la clientèle peut être très enrichissante. Cependant, il peut être difficile lorsque les clients difficiles se présentent. Il est important de se rappeler que le client n'est pas difficile en colère contre vous. Le client est en colère contre ce que vous représentez qui est la société ou de l'organisme. Après quelques étapes simples vous aidera à gérer les clients difficiles efficacement.

Explication

. Écoutez le client. Permettre au client de vent. Tenez-vous tranquille pendant tout le processus d'évacuation. Assurez-vous que le client sait que vous écoutez. Foire reconnaître les déclarations du client. Par exemple, utiliser des phrases comme «je vois» ou «je comprends» pour laisser le client savoir que vous êtes attentif.

Demandez au client s'il ya des informations supplémentaires concernant sa situation. Parfois, le client peut être émotionnellement impliqué, il oublie de fournir des faits pertinents.

Déterminer ce que le client considérerait un résultat acceptable. Ne rien promettre. Vous ne pouvez pas être en mesure de se conformer.

Informer le client de ce que les prochaines étapes seront et donner les options du client. Par exemple, si vous êtes capable, demandez au client si vous pouvez renvoyer l'appel lorsque la situation est résolue. Cela donnera le temps à la clientèle de se calmer et il permettra d'améliorer votre crédibilité une fois que vous avez suivi à travers. Si vous êtes incapable de retourner l'appel, demander au client de tenir la ligne.

. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas remplir. Par exemple, si le client est mis en attente, jamais dire au client ce sera «un deuxième« avant votre retour. Au lieu de cela, vérifier la ligne avec le client fréquemment.

. résoudre le problème dans les lignes directrices appropriées. Comprendre que chaque client ne sera pas satisfait de la résolution.

Préparez-vous à affronter le client mécontent. Avoir des alternatives disponibles, comme se cogner la question à un superviseur si nécessaire ou demandée.

Expliquez comment et pourquoi vous êtes venu à la résolution que vous avez fourni. Minimiser l'utilisation de mots comme «politique» ou «règle». Il peut provoquer le client à débattre.

Fermez votre conversation positive. Confirmez que vous avez fait et ferez pour le client d'aller de l'avant. Donner le temps où vous pouvez obtenir ces choses et être sûr de respecter vos engagements.

Considérez ce que vous pouvez offrir au client d'améliorer sa situation. Parfois, cela peut être aussi simple que de fournir votre ligne directe. Faites attention ici. Si vous n'étiez pas en mesure de répondre résultat attendu du client, elle peut réitérer cette attente comme une réponse.

Suivi avec le client pour être sûr que le problème est résolu. Demandez au client s'il ya quelque chose de plus que vous pouvez fournir. Si possible, fournir vos informations de contact direct.